سطح خدمات؛ تعهدات و مسیر پیگیری

1- معرفی کلی

این توافق‌نامه نشان‌دهنده‌ی سطح، محدودیت‌ها و ویژگی‌های کیفی ارائه‌ی خدمات زیرساخت ابری با نام تجاری «ابر آراد» از سوی شرکت «دنیای فناوری آراد» است که در این توافق‌نامه به اختصار «شرکت» خوانده می‌شود. شرکت در این قرارداد متعهد به تضمین سطح کیفیت خدمات ارائه‌شده به «بهره‌بردار» است که از یک یا چند محصول زیرساخت ابری ابر آراد استفاده می‌کند.

در این توافق‌نامه، سطح دسترسی و نگهداری، همچنین محدودیت‌های سرویس‌های ابر آراد به تفصیل بیان شده است و خدمات جبرانی مربوط به هرکدام در زمان بروز اختلال شرح داده شده است. لازم به ذکر است که هرگونه اختلال در محصولات و سامانه‌های ابری شرکت به‌طور انحصاری در چارچوب همین سند بررسی، ارزیابی و جبران خواهد شد.

این توافق‌نامه برای بهره‌بردارانی اجرایی است که تنها از خدمات پشتیبانی پایه، کاربردی و حرفه ای استفاده می‌کنند، هیچ‌گونه بدهی به شرکت ندارند، پرداخت هزینه خدمات مورد بهره‌برداری را مطابق قرارداد فی‌مابین انجام داده‌اند و خدمت مورد استفاده نیز از سوی آن‌ها در حالت فعال قرار دارد. اگر بهره‌بردار از بسته‌های رایگان محصولات استفاده می‌کند یا تحت خدمات حمایتی ابر آراد قرار دارد، شامل خدمات دریافتی مندرج در این توافق‌نامه نخواهد شد.

بهره‌برداری از هر یک از محصولات زیرساخت ابری «ابر آراد» به معنای پذیرش تمام مفاد این توافق‌نامه است و با عدم‌پذیرش این توافق‌نامه، ارائه‌ی هیچ‌یک از خدمات یاد شده ممکن نخواهد بود. در نتیجه، چنان‌چه با هریک از مفاد این سند موافق نیستید، لطفاً از بهره‌گیری از خدمات ابری شرکت خودداری کنید.

بازبینی، اصلاح یا به‌روزرسانی جزئی یا کلی مفاد این توافق‌نامه از طرف شرکت به اطلاع «بهره‌بردار» خواهد رسید. این اطلاع‌رسانی می‌تواند از طریق ارسال نامه، فکس، تیکت و اس ام اس به‌شکل اعلان در وب‌سایت یا پنل کاربری بهره‌بردار انجام شود. در هر حال، کاربران موظف‌اند به‌طور دوره‌ای با مراجعه به این صفحه، از جدیدترین نسخه‌ی این توافق‌نامه مطلع شوند.

2- مفاهیم

مشتری: فرد یا سازمانی که با قبول این توافق‌نامه، از خدمات ابر آراد استفاده می‌کند.

کاربر نهایی: کاربران، مخاطبان یا مشتریانی که به وب‌سایت‌های مشتری دسترسی دارند.

ادعا: به معنای گزارشی است که مشتری به دلیل عدم تحقق سطح خدمات تعریف‌شده در این SLA به ابر آراد ارائه می‌کند.

پلن: مجموعه‌ای از گزینه‌های خدمات مختلف در وب‌سایت aradcloud، مانند ابر خصوصی، سرور ابری و سرور مجازی و سایر خدمات که مشتری بر اساس نیاز خود خریداری می‌کند.

خدمات: خدماتی که ابر آراد مطابق با قرارداد «شرح خدمات» به مشتری ارائه می‌دهد.

نسبت دسترسی (Uptime) ماهانه: نسبت زمان در دسترس بودن، فعال بودن یا قابلیت استفاده داشتن یک خدمت مبتنی بر زیرساخت ابری به زمان اختلال آن خدمت در یک دوره‌ی ۳۰ روزه خواهد بود.

خدمات اعتباری: اعتباری که در صورت اختلال در ارائه خدمات از سوی ابر آراد به مشتری تعلق می‌گیرد، به شرطی که اختلال ناشی از «محدودیت‌های SLA» نباشد.

زمان اختلال: مدت زمانی که کاربران نهایی در دسترسی به سرورهای ابر آراد برای مشاهده و دریافت محتوای مشتری با مشکل مواجه شده‌اند.

زمان دسترسی: مدت زمانی که مشتری بدون هیچ اختلالی قادر به استفاده از خدمات بوده است.

دوره‌ی ۳۰ روزه: بازه‌ی زمانی‌ای شامل ۳۰ روز تقویمی است که با پرداخت و فعال‌سازی یک خدمت مبتنی بر زیرساخت ابری آغاز می‌شود.

مبلغ ماهانه: مبلغ ریالی پرداخت‌شده برای هر دوره‌ی ۳۰ روزه‌ی یک خدمت فعال است.

اختلال: هرگونه مانعی که مطابق با شروط این توافق‌نامه در دسترسی بهره‌بردار به هر یک از خدمات زیرساخت ابری «ابر آراد» پدید آید، چنان‌چه مشمول موارد محدودیت نباشد و منتسب به شرکت باشد، اختلال خواهد بود و مدت‌ زمان آن در محاسبه‌ی خدمات اعتباری به‌ کار خواهد رفت. اختلال به‌ شکل دقیق برای هر کدام از سرویس‌های ابر آراد جداگانه تعریف شده است.

مشکل: شرایطی که در آن پایداری خدمات مطابق با پلن خریداری‌شده محقق نمی‌شود، البته به شرط رعایت دستورالعمل‌های مربوط توسط مشتری.

3- محدودیت های SLA

موارد زیر از محدودیت‌هایی هستند که در صورت بروز آن‌ها، SLA به مشتری تعلق نمی‌گیرد و مشتری حق هیچ‌گونه ادعایی نخواهد داشت:

1. اگر مشکل ناشی از عواملی خارج از کنترل ابر آراد باشد. (برای مثال، مشکلات مربوط به شبکه یا دستگاه‌هایی مانند سرورهایی که خارج از مراکز داده ابر آراد قرار دارند، یا قطعی سراسری اینترنت.)
2. اگر مشکل به دلیل استفاده مشتری از سخت‌افزار، نرم‌افزار، یا خدماتی باشد که توسط ابر آراد ارائه نشده است. (مثلاً، قطعی ارتباط بین سرورهای ابر آراد و سرورهای مشتری به دلیل مشکلات سمت سرور مشتری یا تنظیمات فایروال مشتری.)
3. اگر مشتری به شکلی از خدمات استفاده کند که با اطلاعات و شرایط اعلام‌شده توسط ابر آراد مغایرت داشته باشد. (مثلاً، مشتری پلنی را خریداری کند که برای نیازهای کسب‌وکارش مناسب نباشد.)
4. اگر مشکل ناشی از دستورالعمل‌های ناقص، اشتباه یا بی‌اعتبار باشد. (مانند درخواست دسترسی به فایل‌هایی که وجود ندارند و منجر به خطای 404 می‌شوند.)
5. اگر مشتری پس از اطلاع‌رسانی ابر آراد در مورد تغییرات ضروری، اقدامات لازم را انجام ندهد و به همان روش قبلی از خدمات استفاده کند.
6. اگر مشکل به دلیل دسترسی افراد غیرمجاز به پنل کاربری مشتری رخ دهد که به دلیل عدم رعایت اقدامات امنیتی مناسب توسط مشتری باشد. (مثلاً، استفاده افراد غیرمجاز از رمز عبور مشتری برای ورود به پنل کاربری.)
7. اگر مشکل ناشی از سوءاستفاده مشتری یا استفاده از بدافزارها توسط وی باشد.
8. در موارد قطعی اینترنت، در صورتی که هاست یا سرور مشتری خارج از کشور باشد، سرویس‌دهی به کاربران نهایی در خارج از کشور امکان‌پذیر است، اما در داخل کشور ممکن نیست. بالعکس، اگر هاست یا سرور مشتری در داخل کشور باشد، امکان سرویس‌دهی به کاربران نهایی در خارج از کشور وجود ندارد. ابر آراد تمام تلاش خود را برای برقراری ارتباط انجام خواهد داد، اما در صورت عدم موفقیت، مسئولیتی در قبال پایداری سطح خدمات ندارد.
9. اگر مشکل به دلیل تغییرات ناگهانی در تعداد کاربران نهایی وب‌سایت مشتری، بدون اطلاع قبلی به ابر آراد، به‌وجود آمده باشد. (مثلاً، برگزاری کمپین تبلیغاتی وسیع توسط مشتری که با منابع پلن خریداری شده سازگار نیست.)
10. اگر پنل کاربری ابر آراد به‌طور موقت از دسترس خارج شود اما ارائه خدمات بدون مشکل ادامه یابد، به این معنا که عدم دسترسی به پنل کاربری تاثیری بر پایداری خدمات نداشته باشد.

 4- رعایت اصول مشتری مداری و SLA

در هنگام بررسی و تایید موارد مرتبط با این توافق‌نامه، شرکت ابر آراد تنها با هدف جبران نرخ دسترسی ماهانه، خدمات اعتباری را بر اساس مبلغ ماهانه فعال خواهد کرد. ابر آراد هیچ مسئولیتی در قبال جبران زیان‌ها یا منافع فوت‌شده‌ی احتمالی یا قطعی که ممکن است به وجود آید، نخواهد داشت. نرخ خدمات اعتباری در حالت حداکثری، معادل ۱۰۰ درصد از مبلغ پرداختی بهره‌بردار در یک دوره‌ی ۳۰ روزه برای سرویسی که دچار اختلال شده است، خواهد بود و تحت هیچ شرایطی از این مقدار فراتر نخواهد رفت. این خدمات اعتباری تنها به تخصیص خدمات اعتباری محدود شده و شامل جبران هیچ‌گونه زیان یا خسارتی نخواهد شد. 

فرمول محاسبه مدت زمان دسترسی ماهانه به شرح زیر است: 

درصد مدت دسترسی ماهانه = 100 x (زمان دسترسی / (زمان اختلال – زمان دسترسی))

4-1 جدول خدمات اعتباری

اختلال به‌ معنای اختلال در اتصال کاربران نهایی به سرورهای ابر آراد برای دریافت و مشاهده‌ی محتوای بهره‌بردار است.

درصد مدت دسترسی (Uptime) ماهانه‌ی	پشتیبانی پایه	پشتیبانی کاربردی	پشتیبانی حرفه ای
99/99% ≤ A < 99%	–	–	10%
۹۵%≤A< ۹۹%	–	10%	30%
A< ۹۵%	10%	30%	50%

بنابراین، براساس جدول خدمات اعتباری، پنل کاربری مشتری به میزان نرخ خدمات اعتباری از هزینه همان پلن شارژ می‌شود.

5- درخواست و استفاده از خدمات اعتباری

برای استفاده از خدمات اعتباری در ابر آراد، بهره‌بردار باید نامه‌ی رسمی یا «تیکت» در سامانه‌ی پشتیبانی شرکت تحت عنوان «درخواست خدمات اعتباری» ارسال کند. این درخواست باید شامل گزارش‌ها و لاگ‌های سیستمی مربوط به اختلالات به‌وجود آمده باشد. ارسال درخواست و مستندات مربوطه باید حداکثر تا ۲۰ روز از تاریخ بروز اختلال انجام شود. ابر آراد تنها در صورت رعایت مهلت مذکور، اثبات انتساب اختلال به شرکت و عدم شمول موضوع در محدودیت‌های مشخص، اقدام به تخصیص اعتبار به حساب کاربری بهره‌بردار خواهد کرد. این اعتبار فقط می‌تواند برای استفاده از خدمات زیرساخت یکپارچه‌ی ابری ابر آراد به کار رود و به هیچ عنوان قابلیت تسویه‌ی ریالی یا انتقال به اشخاص دیگر را نخواهد داشت.

6- مقایسه سطوح پشتیبانی خدمات

سطح پشتیبانی	پایه	کاربردی	حرفه ای
شیوه برقراری ارتباط	تیکت + تلفن	تیکت + تلفن  + اتصال ریموت	تیکت + تلفن + اتصال ریموت + تماس  ویدئویی
زمان پاسخگویی اولیه	8 ساعت	2 ساعت	15 دقیقه
میزان پشتیبانی فنی	✕	3 ساعت در ماه	15 ساعت در ماه
اتصال از راه دور	✕	5 بار در ماه	30 بار در ماه
تیکت	✓	✓	✓
تلفن	✓	✓	✓
مدیر مشتری فنی	✕	✕	✓
مدت زمان دسترسی به کارشناس فنی	✕	روزهای کاری(9تا17)	7 روز هفته
گروه چت اختصاصی	✕	✕	✓
مانیتورینگ	✕	✕	✓
گفتگو با AI	✓	✓	✓
مشاوره خرید سرویس	✓	✓	✓
مشاوره فنی سرویس	✕	✓	✓
نصب و راه اندازی سرویس	✕	✕	✓

7- شرایط و ضوابط مالی خدمات ابر آراد

تمام محاسبات مالی و صدور فاکتورها در ابر آراد بر اساس قوانین و مقررات شرکت‌های دانش‌بنیان انجام می‌شود و مسئولیت پرداخت‌ها بر عهده کاربر است.

طبق قوانین مالیات بر ارزش افزوده، در تمامی صورت‌حساب‌های صادرشده توسط ابر آراد، درصد مالیات و عوارض ارزش افزوده طبق نرخ تعیین‌شده توسط سازمان امور مالیاتی محاسبه و از کاربر دریافت می‌شود.

پیش‌فاکتورهای ابر آراد به‌طور پیش‌فرض تا ۴۸ ساعت اعتبار دارند.

تبصره: در صورت مشاهده هرگونه مغایرت در پیش‌فاکتور ارسال‌شده، کاربر موظف است ظرف ۲۴ ساعت کاری از تاریخ صدور پیش‌فاکتور، مراتب را به ابر آراد اطلاع دهد. ابر آراد موظف به اصلاح پیش‌فاکتور و اطلاع‌رسانی به کاربر خواهد بود. پیگیری‌های بعدی خرید بر اساس پیش‌فاکتور اصلاح‌شده انجام خواهد شد.

هزینه تغییر از یک سرویس به سرویس دیگر برابر با تفاوت هزینه دو سرویس به نسبت روزها و منابع باقی‌مانده از سرویس فعلی است.

کاربر موظف است پیش از پایان موجودی کیف پول سرویس خود، نسبت به پرداخت و تمدید اعتبار اقدام نماید. در غیر این صورت، ابر آراد حق دارد کلیه امکانات و خدمات را به حالت تعلیق درآورد. در صورتی که تأخیر در پرداخت هزینه به یک هفته یا بیشتر طول بکشد، سرویس به‌طور دائم قطع شده و ابر آراد مسئولیتی در قبال اطلاعات موجود کاربر نخواهد داشت.

تذکر: رعایت زمان‌بندی پرداخت و تمدید سرویس‌ها بر عهده صاحب سرویس است. اطلاع‌رسانی‌های تمدید از طریق کانال‌های رسمی ابر آراد به منظور تسهیل فرآیند تمدید انجام می‌شود و نمی‌تواند به‌عنوان تضمین برای تمدید تلقی گردد.

در صورت تغییر تعرفه‌های سرویس، تعرفه قبلی تنها تا پایان دوره سرویس کاربر معتبر است و هرگونه تمدید یا ارتقاء سرویس بر اساس تعرفه جدید محاسبه خواهد شد.